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售后服务管理体系
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陕西科海工贸有限公司售后服务管理体系
 
一、质量保证体系 
   我公司本着“精诚服务,客户至上”的经营宗旨,我公司在确保产品/设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的产品/设备维护管理、技术服务等各方面,保证在购买我公司代理或制造的产品、设备、服务、系统后,您能得到最好的维护和最快的技术支持。 
二、 产品保修范围   
我公司的系统服务能力强,拥有经验丰富的售后服务队伍,提供售后和服务,能最快速解决现场问题。
    1、质保期内:   
    (1)质保期以招标人验收之日计算,为期二年。
    (2)质保期内产品发生问题,我方在接到招标人通知小于2小时内提供解决方案,小于5小时内到现场提供服务,解决或排除质量问题。如不能处理则无偿更换相应新产品,一切费用由陕西科海工贸有限公司承担。
    (3)质保期内产品因用户操作不当或非产品质量造成的损坏,售后所需费用,陕西科海工贸有限公司将酌情向用户收取。
    (4)质保期内,我公司有责任对产品的使用状况进行不定期回访。
    (5)退换完毕后应及时填写报告,报告应包括出现问题的原因、处理情况及用户意见,报告由双方各持一份备案。
   2、保修期外:
    陕西科海工贸有限公司公司负责产品的终身维修。
    质保期外如设备发生故障,除非工作安排无法调整,否则我公司售后专员应于一个工作日内到达用户所在地。
    (1)处理故障所需费用我公司将酌情向用户收取,并提供收费清单以供查询。处理完毕后,售后专员应及时填写报告,报告应包括出现问题的原因、处理情况和用户意见,报告由双方各持一份备案。   
三、 产品的服务范围   
    陕西科海工贸有限公司公司对所供产品提供免费培训服务,或根据客户具体要求提供其它服务,保证产品正常交付,具体措施如下:
     (1)免费培训服务
     我们将按照交货日期,安排技术人员在交付前对使用人员进行产品功能介绍,在产品交付完毕后,集中进行用户使用培训。整个培训服务将保证用户对产品的操作完全了解、熟悉,甚至能够进行简单的维修。
    (2)跟踪服务
    我们还将提供跟踪服务,即定时进行随访或电话跟踪,针对用户在使用过程中发现的各种问题,及时给予解决,避免问题的进一步恶化。
    (3)备品备件服务
     我们将根据情况在售后点安置备用器材,可以在发生意外情况时进行调换使用,不会影响用户正常执行工作的开展。 
四、 产品测试验收方案 
     作为公开投标的供应商,我方承诺交货产品将完全符合招标方的技术要求,并对产品的测试验收提出以下方案:
    1.产品验收与测试以本次招标产品的技术功能要求为验收依据;
    2.采取随机抽查的方式对产品的主要性能和指标进行测试;
    3.产品到达现场买卖双方共同开箱,产品的测试、验收过程将由买方全程监督;
    4.产品测试、调试结束后,验收结果由双方共同确认、签署合格证书后生效;
    5.我方将提供任何与该产品有关的数据、情况和技术资料。  
 五、售后服务违约责任追究条款 
    1、检验   
(1)买方或其代表应有权检验货物,以确认货物是否符合合同规定的要求,并且不承担额外的费用。  
(2)检验可以在卖方的交货地点和/或货物的最终目的地进行。如果在卖方的驻地进行,检测人员应能得到全部合理的设施和协助,买方不应承担费用。 
(3)如果任何被检验或测试的货物不能满足合同规定的要求,买方可以拒绝接受该货物,卖方应更换被拒绝的货物,以满足合同规定的要求。  
(4)买方在货物到达项目现场进行检验、测试及必要时拒绝接受货物的权力将不会因为货物在卖方驻地通过了买方或其代表的检验、测试和认可而受到限制或放弃。  
(5)货物抵达现场后,买方应对货物的质量、规格、数量进行检验,并出具交货后检验书(如果必要,买方应向中华人民共和国相关部门申请检验)。如果买方或相关部门发现规格或数量或两者有不一致的地方,买方有权在货物到达现场后九十(90)天内向卖方提出索赔。 
(6)如果在合同条款规定的保证期内,根据买方或相关部门的检验结果,发现货物的质量或规格与合同要求不符,或货物被证实有缺陷,包括潜在缺陷或使用不合适的原料,买方应及时向卖方提出索赔。 
    2、索赔  
(1)如果卖方对偏差负有责任而买方在合同条款规定日期内提出了索赔,卖方应按照买方同意的下列一种或几种方式结合起来解决索赔事宜: 
(2)卖方同意退货并用合同规定的货币将货款退还给买方,并承担由此发生的一切损失和费用,包括利息、银行手续费、运费、保险费、检验费、仓储费、装卸费以及为看管好保护退回货物所需的其它必要费用。   
(3)根据货物的偏差情况、损坏程度以及买方所遭受损失的金额,经买卖双方商定降低货物的价格。   
(4)如果在买方发出索赔通知后10天内,卖方未作答复,上述索赔应视为已被卖方接受。  
    3、卖方履约延误 
(1)卖方应按合同规定的时间按期交货和提供服务(不可抗力除外)。 
(2)在履行合同过程中,如果卖方不能按时交货,应及时以书面形式将拖延的事实、可能拖延的时间和原因通知买方。买方在收到卖方通知后,应尽快对情况进行评价,并确定是否同意延长交货时间以及是否收取误期赔偿费。延期应通过修改合同的方式由双方认可。  
(3)除非拖延是取得同意而不收取误期赔偿费之外,卖方延误交货费。 
    4、误期赔偿费  
如果卖方没有按照合同规定的时间交货和提供服务,买方可从货款中扣除误期赔偿费。每延误一天的赔偿费应按迟交货物或未提供服务费用的0.5%计收,直至交货或提供服务为止。如果达到最高限额,买方有权因卖方违约终止合同,而卖方仍有义务支付上述误期赔偿费。 


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